 CRM als tegengif
|
In iedere organisatie worden de werkzaamheden verdeeld over verschillende afdelingen. Afdelingen voor verkoop, de binnendienst, nazorg of service, de boekhouding, etc.
In de praktijk is het niet ongewoon dat iedere afdeling vervolgens zelfstandig gegevens van klanten bijhoudt. Over verkoopkansen, service-verzoeken, incasso’s, en ga zo maar door.
Het ontstaan van dit soort databestanden per afdeling, staat natuurlijk haaks op het streven om een 360-graden visie te ontwikkelen op onze klanten. Het zal op deze manier niet gemakkelijk zijn de klant en zijn wensen te kennen, en een goede beoordeling van zijn waarde voor de eigen organisatie te maken.
Klanten worden binnengehaald door verkopers. Een order of project wordt vervolgens overgedragen aan collega’s van andere afdelingen. Als zo’n proces niet goed opgezet is, zijn de volgende pijnpunten aan de orde van de dag.
|
|
Bij iedere overdracht van de klant naar een andere afdeling, wordt het risico gelopen dat informatie verloren gaat. Het signaal uit de praktijk is dat klanten voortdurend een beroep doen op afspraken die mondeling met een collega gemaakt zijn of in ieder geval nergens formeel vastliggen.
|
|
|
De klant wordt door medewerkers van verschillende afdelingen op een verschillende manier aangesproken en behandeld. Symptoom: klanten haken af.
|
|
Het probleem achter deze inefficiënte manier van werken, is dat prestatie beoordelingen en individuele doelstellingen van medewerkers niet stroken met die van de organisatie als geheel. De verkoper wil verkoop scoren, terwijl de collega’s belast met de uitvoering niet als hoogste belang ‘de tevreden klant’ in hun vaandel hebben. Het voorzienbare gevolg is, dat klanten gefrustreerd raken en zoeken naar andere aanbieders.
CRM beoogt als strategie dat klanten
|
|
door de verschillende afdelingen op een uniforme manier behandeld worden, overeenkomend met hun klantsegment of waarde voor de organisatie
|
|
|
dat individuele doelstellingen van medewerkers stroken met de doelstellingen van de organisatie als geheel
|
|
|
dat door het registreren en delen van informatie tussen alle afdelingen die klantcontact onderhouden, alle informatie toegankelijk wordt voor alle betrokkenen.
|
Alleen op deze wijze zal een klant een herkenbare ‘huisstijl’ ervaren in zijn contacten met uw organisatie. De toegenomen tevredenheid van klanten zal betere verkoopresultaten tot gevolg hebben.
Visus
Met Visus iCRM zijn gebruikers gemakkelijk in staat alle relevante klantcontacten in een centraal toegankelijke database vast te leggen. En dat, terwijl ze er nog tijd mee besparen ook.
Dit document in PDF formaat
|
|
|
Log in 
